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Au secours, j’ai perdu mon sous-titrage !

Depuis quelques mois, de nombreux malentendants n’ont plus accès aux sous-titrages de leurs émissions préférées, diffusées par des chaînes françaises. Un service qui est pourtant une obligation légale en Suisse.

« C’est intolérable, depuis le mois de février, je n’ai plus accès au sous-titrage de mes émissions préférées. Handicapée de l’ouïe, cette situation me prétérite beaucoup ». Habituée à suivre ses programmes grâce au sous-titrage, cette Vaudoise à la retraite a en effet dû déchanter, à l’instar de nombreux malentendants, dont les doléances se font de plus en plus fréquentes pour dénoncer une situation qui leur porte préjudice.

Mais d’abord un constat préliminaire: en matière de télévision, nous sommes passés en quelques années de « l’âge de pierre », à la télévision du futur. D’une époque où l’offre était limitée mais simple d’utilisation, à une explosion des possibilités, via une multitude de supports: TNT, câble, satellite, internet… le son et l’image transitent désormais via une infinité de canaux, avec des résultats qualitatifs impressionnants.

Grande complexité

Le prix à payer pour cette évolution est clairement une plus grande complexité et il est fréquent que le téléspectateur ne sache plus à quel saint se vouer. Le sous-titrage par exemple, a longtemps été assuré via le télétexte. Une époque révolue, et ce service emprunte aujourd’hui des voies multiples. Pour prendre le cas de la France, qui pose souci aujourd’hui pour les téléspectateurs suisses, certaines chaînes comme TF1, continuent de diffuser les sous-titres via le télétexte, tandis que d’autres, comme France Télévisions et M6 par exemple, ont choisi la voie exclusive des sous-titres numériques.

Résultat: la situation est désormais tellement complexe sur le plan technique que, avant de conclure à un problème dans les prestations accordées par son fournisseur, il est important d’abord de bien maîtriser les modalités d’accès au sous-titrage. En effet, les appareils de réception utilisés peuvent énormément différer d’un fournisseur à l’autre et il est possible que de « simples » difficultés d’utilisation soient à l’origine de problèmes dans l’accès au sous-titrage. Le mieux pour l’utilisateur est donc de commencer par faire appel à un technicien compétent, qui souvent en quelques minutes, parvient à rétablir l’accès au sous-titrage.

Mais il n’y a bien sûr pas que les difficultés de paramétrage et d’appareillage qui peuvent être invoquées. Il arrive aussi que les problèmes se situent réellement au niveau… du fournisseur d’accès. Ainsi, les techniques utilisées par les différentes chaînes de télévision pour fournir les services de sous-titrage n’étant pas toutes les mêmes, le fournisseur doit, pour chaque chaîne française, identifier la manière dont les signaux télévisés sont distribués, pour les injecter ensuite correctement dans les réseaux suisses.

Si on ajoute le fait que les technologies de réseau et les équipements évoluent très vite,  – l’introduction récente de la HD en est un exemple récent -, on comprend mieux pourquoi, en bout de chaîne si l’on ose dire, le téléspectateur malentendant n’a parfois plus accès à ce service dont il a tant besoin.

« Swisscom TV restitue l’intégralité du signal, c’est-à-dire que les données mises à disposition par la chaîne (vidéos, messages audio, télétexte, sous-titres, etc.) sont transmises telles quelles et dans leur intégralité au client final, explique par exemple Christian Neuhaus, porte-parole de l’ancienne régie fédérale. Sauf que certaines chaînes TV ne livrent pas les versions sous-titrées. Mais nous sommes en contact permanent avec elles afin de trouver une solution ». Et d’admettre néanmoins: « il y a actuellement à notre niveau un problème logiciel, mais celui-ci devrait être résolu grâce à une mise à jour au mois de septembre ».

OFCOM informé

En Suisse, c’est l’Office fédéral de la communication (OFCOM), qui a la charge légale de veiller au respect des règles de droit public régissant le domaine des télécommunications et de la diffusion des programmes de radio et de télévision, y compris en matière de sous-titrage.

« Du moment que les fournisseurs de services reçoivent des services associés aux programmes de télévision, ils sont tenus de les retransmettre intégralement et sans y toucher, confirme Christine Javet, juriste des médias à l’OFCOM. Nous avons eu vent de certaines difficultés et de la perte de prestations de sous-titrage sur des chaînes françaises en Suisse romande, en particulier chez Cablecom et nous sommes en train d’enquêter pour établir les faits et évaluer les problèmes techniques. Mais les obligations des fournisseurs de services sont claires et au besoin, nous utiliserons les moyens juridiques à disposition ».

Quant aux particuliers qui observent une perte de leur sous-titrage, ils doivent, une fois vérifiés l’installation et les paramétrages à leur domicile, impérativement signaler par écrit le problème à leur fournisseur, tout en n’hésitant pas à faire pression sur lui, les litiges portant sur des contrats entre un particulier et un fournisseur de services de télécommunication relèvent du droit privé.

Et si le problème venait à persister, ils ne doivent pas hésiter à saisir l’Ombudscom (www.ombudscom.ch), organe de conciliation des télécommunications qui sert d’intermédiaire entre les consommateurs et les prestataires et fournisseurs de services de télécommunication en cas de litiges de droit privé.