Publié le: 06 septembre 2020

Une malentendante fait une réclamation et reçoit des excuses de la Coop

Une malentendante fait une réclamation et reçoit des excuses de la Coop

Alors qu’une caissière a refusé de retirer son masque pour lui permettre de lire sur ses lèvres, une malentendante de Versoix (GE) n’a pas hésité à écrire au service client de la Coop, pour rapporter l’incident. Récit d’une mésaventure malheureusement trop fréquente et qui s’est conclue par une réaction exemplaire du grand distributeur.  

C’est une petite mésaventure, mais riche d’enseignements et qui montre qu’avec un peu de volonté, de bon sens et d’intelligence de part et d’autre, tout est bien qui peut finir bien. Nous sommes au tout début du mois d’août dernier, et depuis quelques mois, l’épidémie de Covid 19 fait rage. Après un long et éprouvant confinement et moult hésitations, les autorités aussi bien fédérales que cantonales ont enfin décidé que le port généralisé du masque dans les magasins était un moyen efficace de limiter la propagation du virus.

Seulement voilà : pour nombre de malentendants qui ont recours à la lecture labiale pour mieux comprendre ce qu’on leur dit, ce masque est évidemment aussi synonyme de retour au monde du silence. Marine Barrot qui a perdu plus de 90% de ses capacités auditives se rend depuis plus de 37 ans à la Coop de Versoix, non loin de chez elle, pour y faire ses courses. Pour plus de commodité, elle a désormais recours aux caisses automatiques pour régler ses achats. « Sauf que ce jour-là, la caisse me pose un problème, raconte-t-elle. Du coup, j'appelle la contrôleuse, qui me répond, mais comme évidemment je ne vois pas ses lèvres, je ne comprends pas. Je lui demande de baisser son masque, ce qu’elle refuse de faire ».

Réclamation en ligne

En rentrant chez elle, Marine décide de trouver une solution. Via le formulaire de contact du site internet de la grande entreprise de distribution, elle envoie une réclamation en expliquant sa mésaventure. Deux jours après, elle reçoit une réponse écrite de la centrale Coop : « Au nom de Coop et de toute son équipe, nous nous excusons sincèrement pour les faits rapportés, peut-on y lire. La qualité du service ainsi que l'accueil et la sécurité de nos clients sont très importants pour notre marque. Nous vous assurons donc que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l'avenir ».

Dans la foulée en effet, l’adjoint responsable du point de vente de Versoix est contacté et sensibilise son personnel à la question de la communication avec les personnes souffrant de déficience auditive. Et le résultat ne se fait pas attendre : « Quand je suis revenue quelques jours plus tard, j'ai en effet été très bien reçue par la responsable des caisses qui m'a bien rappelé à quel point elle était désolée et qu’elle allait encore en parler à sa hiérarchie. J'ai aussi vu de loin une caissière que je connais qui a aussitôt baissé son masque pour me parler. Cela m’a fait du bien. »

Parler au nom de ceux qui n’osent rien dire

Et ce n’est pas tout : le même responsable émet aussi le vœu de rencontrer Marine Barrot lors de son prochain passage en son magasin, afin de lui présenter directement ses excuses. Et non seulement ce sera chose faite, mais notre malentendante combative et déterminée se verra même offrir une jolie composition florale. Un dénouement qui ravit Marine : « Je suis intervenue non seulement pour me sentir mieux dans le magasin mais aussi parce que je voulais parler au nom de ceux qui n'osent rien dire. »

« Nous vivons dans un monde où la communication est permanente pour les malentendants aussi, commente Michèle Bruttin, responsable à forom écoute. Cette mésaventure montre à quel point il est important que les malentendants n’hésitent pas à faire tomber les barrières pour défendre leurs droits. »

Message reçu en tout cas au niveau de la Coop qui précise, par la voix de sa porte-parole Marilena Baiatu, avoir désormais « informé et sensibilisé l’ensemble de son département des ventes à cette problématique ».

Très engagée, Marine Barrot a également participé à un reportage diffusé au TJ de la RTS et consacré aux problèmes que les masques posent aux malentendants.  www.rts.ch/info/suisse/11491863-le-masque-de-protection-un-handicap-de-plus-pour-les-malentendants.html